3 facettes du client à ne pas négliger pour mieux vendre

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Pour vendre plus, on doit vendre mieux. Pour ce faire, il faut parvenir à interpeler à la fois le cœur (côté émotif), la tête (côté rationnel) et le portefeuille (côté matérialiste) du client, tout en bâtissant une relation solide avec lui. La proposition que vous lui faites doit aller en ce sens si vous souhaitez conclure la vente et fidéliser votre clientèle.

Telle une fondation de maison, la relation tissée avec le client soutient tout le reste du processus. Elle est cruciale et doit reposer sur une grande écoute. Fait intéressant, la corrélation entre l’écoute et les chances de conclure une vente est patente. C’est d’ailleurs ce qu’a démontré une étude menée par la réputée université américaine UCLA : lorsque le client parle plus que le représentant, la vente s’effectue facilement. En contrepartie, si le représentant parle davantage, la vente est hors d’atteinte.

Placer le client au cœur même du processus de vente est donc une nécessité. Pour approfondir la relation, vous devez développer une extrême réceptivité de manière à pouvoir lire votre interlocuteur et ainsi cerner rapidement ses états d’âme, ses valeurs, ses motivations et son mode de prise de décision.

Maintenant que les bases de la relation sont jetées, penchons-nous davantage sur les trois facettes du client à interpeler, à savoir son cœur, sa tête et son portefeuille, afin d’optimiser la suite du processus de vente.

1 – Le cœur du client : se montrer irrésistible

Pour commencer, faisons une analogie simple : la vente est un processus de séduction. Comme pour toute relation naissante, ça prend un préambule. Montrez-vous d’abord intéressé et, ensuite, soyez intéressant.

Mettez d’abord votre client à l’aise; amenez-le à parler de lui, de ses intérêts, ses passions, ses désirs, et bien plus. Par la suite, trouvez un dénominateur commun avec lui. Tout au long du processus, divertissez-le. Ajustez votre style et votre approche pour le rendre plus réceptif à votre discours. Un client qui s’ouvre à vous et rit est un client qui, la majorité du temps, acceptera votre proposition.

Gardez cette mission en tête lors de votre entretien : votre client doit avoir du plaisir en faisant affaire avec vous. N’est-ce pas là, d’ailleurs, la base de toute relation ?

2- La tête du client : conduire la vente avec rationalité

Après un échange divertissant empreint de légèreté, demandez la permission à votre client de lui poser des questions dans le but de mieux le servir. Connaissez-vous le proverbe japonais : « Demander ne coûte qu’un instant d’embarras; ne pas demander, c’est être embarrassé toute sa vie » ? La vente, c’est exactement cela. Osez !

Pour vous aider à poser les bonnes questions, adoptez le modèle S.I.C.S. :

  • questions de situations,
  • questions d’insatisfactions
  • questions de conséquences de la l’inaction
  • propositions de solutions (qui privilégient le client)

En procédant de la sorte, vous mettrez à jour ses besoins et, surtout, vous découvrirez son besoin derrière le besoin ! Vous pourrez alors bâtir votre argumentaire à partir des faits saillants qui découleront de son discours.

C’est aussi le moment idéal pour parler de la réputation de votre organisation, de vos politiques et des témoignages de clients satisfaits. Bref, mettez en valeur le « branding » de l’organisation afin d’interpeler la tête de votre client.

3- Le portefeuille du client : allier solution et valeur

Savez-vous pourquoi la plupart des gens aiment acheter ? Nouveauté, tranquillité d’esprit, sentiment de gagner ou d’économiser de l’argent (bon prix); ce sont là les raisons les plus fréquentes.

Qui plus est, les gens achètent dans l’optique d’améliorer une situation. Ainsi, votre proposition devra non seulement tenir compte de ce besoin, mais aussi démontrer au client que la solution que vous lui proposez a une réelle valeur ajoutée et qu’elle présente un retour sur l’investissement intéressant. Bref, vous devez lui faire sentir qu’il en a eu pour son argent et donc, qu’il a fait une bonne affaire.

À une époque où le client est plus informé, exigeant, critique et déloyal que jamais, c’est tout un mandat ! Et plus que jamais, il faut se distinguer de la compétition, voire, se réinventer au besoin.

Dans nos cours en vente, nous enseignons précisément aux professionnels comment amener le client à acheter chez eux, à se distinguer de la concurrence grâce à une proposition de vente unique (en 15 mots) et à créer une valeur réelle pour le client.

Toucher habilement au cœur, à la tête et au portefeuille du client pour mieux vendre, c’est donc un processus qui s’apprend et qui s’avère un gage de succès pour tout professionnel souhaitant avoir une carrière pérenne en vente.

L’équipe d’Impact-Pro

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