En vente, les objections vous donnent-elles des sueurs froides?

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Vous rencontrez un client. Dès le premier contact, vous savez qu’il sera « difficile ». Il vous rappelle certains clients avec qui le processus de vente avait été pénible. Son corps entier suinte l’adversité.

Quelle sera votre stratégie de survie? Allez-vous terminer la rencontre le plus vite possible? Allez-vous sauter des étapes? Sinon, figerez-vous? Ou encore répondrez-vous avec une certaine arrogance?

C’est alors que vous choisissez de lui faire une proposition que vous jugez intéressante. Il s’y oppose, sans grande surprise. « Je le savais qu’il serait difficile celui-là », ruminez-vous, en votre for intérieur. Vous ruminez à un point tel que vous ne parvenez pas à reprendre le contrôle du processus de vente, complètement déboussolé par vos émotions. Au premier « non », vous abdiquez. « Il n’y avait rien à faire avec lui », vous contentez-vous de dire.

Pourtant, si ce client vous a approché ou s’il a répondu positivement à une sollicitation de votre part, c’est qu’il était probablement curieux, ouvert et il avait potentiellement l’intention d’acheter. Toutefois, vous n’avez pas su capter son attention, ni éveillé en lui le désir d’en savoir plus! Et maintenant que la vente vous a filé entre les doigts, il achètera probablement ailleurs.

Ce scénario vous semble-t-il familier ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas le seul !

En Amérique du Nord, 63 % de la force de vente manque des chances de conclure des ventes, selon l’auteur américain Zig Ziggler. Qui plus est, seuls 9 % des représentants parviennent à conclure une vente au-delà du quatrième refus de la part du client ! Sans oublier que 49 % des vendeurs abandonnent dès le premier « non », 25 % après le deuxième et 17 % après le troisième.

Pourquoi avons-nous si peur du « non » ? Un « non » n’est en réalité qu’un écran de fumée, un synonyme de « pas encore » ou un « peut-être » déguisé. Cela peut aussi être un « bluff ». Par le fait même, certaines objections ne sont que des obstacles et non des finalités en soi. Et puisque tout obstacle peut être contourné en ajustant notre approche ou notre proposition, le « peut-être » peut devenir un « oui » en pratiquant le judo mental.

Pour conclure une vente, persistez… intelligemment sans insister !

À quoi s’opposent les clients lorsque vous leur proposez un service, un produit ou une idée ? Dans la majorité des cas, c’est le « timing » ou la proposition qui leur est faite qu’ils rejettent et non vous. En vente, on doit se détacher de notre amour-propre, sinon on ne s’amuse plus dans le processus et on sabote nos chances de parvenir à la conclusion espérée.

Les bons vendeurs le savent. En outre, ils parviennent à transformer l’adversité en opportunité, d’où leur ratio de conclusion (closing) enviable. Ce sont des caméléons qui s’adaptent à l’environnement, lequel est défini par le client et son univers (sa réalité, ses besoins, ses motivations, ses intérêts, etc.). Ils impliquent le client, s’engagent dans le processus de vente avec enthousiasme (ils sont rassurants et pétillants) et ont la bonne attitude. Ce sont des « state inducers ».

S’ils le peuvent, vous le pouvez aussi.

Avec une bonne attitude, les difficultés seront vaines. Le mode de survie ne parvient pas à prendre le dessus, on réussit à changer de perspective et on s’aligne sur notre objectif ultime : conclure la vente, c’est-à-dire le début d’une relation d’affaires avec ce futur client.

La vente est certes la destination visée, mais le trajet (processus de vente) pour y parvenir est tout aussi important. Et ce, même s’il est sinueux et parsemé d’objections.

Pour limiter et surmonter les objections, il faut :

  • Pratiquer le 20/80 : laisser le client parler davantage;
  • Garder en tête que le client aime acheter du vendeur de qui il a envie d’acheter;
  • Questionner le client sur ses besoins et le besoin viscéral qu’il cherche à nourrir en développant ses besoins;
  • Écouter le client et répéter ce qu’il dit;
  • Faire un lien entre les produits, services ou idées et ce que le client veut ressentir (c’est une bonne affaire, il a gagné, etc.);
  • Viser la prochaine étape : conclure la vente.

Poser les bonnes questions, c’est crucial en vente !

Pour contourner une objection, vous devez poser les bonnes questions. Ces dernières vous ouvrent la voie afin de déceler les bons mots à utiliser pour bâtir votre argumentaire de vente et, aussi, à établir le dialogue avec le client.

Ne vous rabattez pas sur un simple « pourquoi » lorsque le client s’oppose à votre proposition ou la refuse. Ce terme, utilisé seul, est accusateur. Faites plutôt une commande implicite : « Je suis curieux de savoir ce qui vous déplait dans cette proposition… » ou « Qu’est-ce qui vous a amené à ne pas considérer cette proposition… ». Ces questions rendent les gens plus enclins à s’ouvrir et vous permettent d’obtenir des indices afin d’ajuster votre approche.

Une vente n’est ni plus ni moins qu’une proposition bien ficelée qui prend en compte les besoins et les motivations du client, et dissipe ses craintes.

Avec la bonne approche, la bonne attitude et la bonne proposition, tout en pratiquant le judo mental, qui pourra vous résister ?

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