5 règles à suivre pour fidéliser les clients et battre la compétition

attirer et fidéliser les clients
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Que veulent vos clients? Le savez-vous vraiment? Il est important de se pencher sur la question, car la perception que vos collaborateurs et vous-même avez de vos clients influence de manière déterminante la manière dont vous les servirez. Du même coup, cela dictera votre longévité en tant qu’organisation.

« Les entreprises qui perdurent sont celles qui sont authentiques.
Si les consommateurs considèrent qu’ils partagent les valeurs
d’une entreprise, ils seront fidèles et loyaux envers la marque »
Howard Scultz, Starbucks.

Ces valeurs naissent dans la tête du patron : c’est d’abord et avant tout une question d’attitude. Par exemple, pour réaliser et maintenir la qualité, il faut d’abord vouloir le faire. Ensuite, il faut savoir le faire, mais aussi pouvoir le faire. Et, bien entendu, changer notre perception du client.
À cet effet, maintes organisations ont déjà remplacé le terme « client » par « invité ». Celles-ci ont du flair : elles ont compris que l’invité est, réellement, le patron du patron. C’est cette façon de voir les choses qui permet de transformer les « suspects » en « prospects », puis les « prospects » en « clients », puis, ultimement, les « clients » en « invités ». Donnez-leur envie de faire et de refaire affaire avec vous. Incitez-les, par l’entremise d’une expérience client mémorable, à vous référer de nouveaux prospects.

La règle d’or : traiter les invités comme vous voulez être traité est dépassée. Aujourd’hui, la règle de platine est : il faut les traiter comme eux souhaitent être traités. C’est incontournable!

Les invités, des « vaches à lait »?

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi un fournisseur de services offrait des rabais aux nouveaux clients, alors que les clients fidèles, eux, n’ont rien? C’est un non-sens, vous en conviendrez! D’autant plus que le but ultime des organisations est de fidéliser la clientèle.

O, le client est, par nature, infidèle. Pourtant, les organisations ont davantage le regard tourné vers l’acquisition que la fidélisation. Elles sont enclines à investir des milliers de dollars en publicité pour leurrer de nouveaux consommateurs, mais deviennent radines quand elles doivent se montrer un peu plus généreuses envers leurs clients existants. En clair, elles invitent la clientèle à faire affaire avec elles, mais par la suite, elles les traitent des vaches à lait! C’est une problématique qui porte à réflexion.

Aller au-delà de la qualité des produits/services pour fidéliser les clients

Posons-nous donc la question : qu’est-ce que les organisations doivent mettre en place pour fidéliser leurs clients?

La qualité des produits/services offerts ainsi que les prix sont certes importants, mais ils n’incitent pas systématiquement les invités à être fidèles et loyaux envers les organisations. Résultat : elles perdent des clients.

Selon une étude du Massachussetts Forum Corporation, les invités changent régulièrement de fournisseurs pour les raisons suivantes :

  • 15 % pour un meilleur produit
  • 15 % pour un meilleur prix
  • 69 % pour l’atmosphère (l’expérience client)

Alors, que faire à une époque où le service à la clientèle s’essouffle, particulièrement au Québec et au Canada? Commencez par ces 5 règles à intégrer dans vos processus d’affaires.

Règle 1 : Concentrez-vous sur les besoins spécifiques de vos invités

Pour cibler les besoins spécifiques de vos invités dans votre secteur d’activité, il faut d’abord prendre le temps d’analyser et de comprendre l’âme du nouveau consommateur, ainsi que les comportements d’achats de vos consommateurs cibles. Cependant, n’oubliez pas que les critères d’achats des consommateurs ne sont pas coulés dans le béton; ils évoluent dans le temps. En tant qu’organisation, il est sage de continuellement s’adapter, se réinventer et se transformer pour maintenir la croissance.

Règle 2 : Peaufinez les services de base de votre organisation

Les services de base de votre organisation sont sa raison d’être. En d’autres mots, ils sont ce à quoi s’attendent vos invités. Vous comprendrez donc toute l’importance de les peaufiner et d’avoir une offre de services distinctive. Améliorer en continu vos processus transactionnels et accroître votre disponibilité en font partie.

Règle 3 : Concentrez vos efforts sur des services périphériques

Si vous misez uniquement sur vos services de base, même s’ils sont d’une qualité irréprochable, votre organisation n’opèrera pas à son plein potentiel. Pensez à impliquer vos consommateurs dans l’amélioration de vos processus d’affaires. Courtoisie, écoute, empathie, empressement, authenticité et politesse, avec une bonne dose de fermeté, sont des ingrédients incontournables.

En offrant un portefeuille de services  périphériques et complémentaires, vous ferez vivre une expérience inoubliable à vos invités et vous solidifierez votre part du marché. En prime : vous aurez un autre pas de franchi vers la fidélisation de votre clientèle. 

Règle 4 : Dépassez constamment les attentes de vos invités

Vous avez certainement déjà entendu parler de l’effet « wow » en service à la clientèle? Peut-être même que d’autres principes dans le même esprit vous sont familiers, à l’instar des expressions : « Under promise, over deliver » ou encore « le pas de plus »! Ces slogans sont-ils vides de sens? Pas du tout!

Vous devez offrir une expérience d’une qualité inégalée aux invités, de la prise de contact jusqu’à la fin de la transaction, et que cela devienne un réflexe chez tous les membres de l’organisation, et ce, sans exception. Que ce soit avec la  clientèle interne ou externe, il est important de reconnaître, de récompenser et de célébrer les bons coups. Développer cette culture d’excellence : c’est ça l’effet « wow »! Vous n’avez qu’à penser au cas d’Apple qui, par de multiples processus de service client (le App Store en est un bon exemple), génère constamment des effets « wow ». Tout le monde désire être le Apple de son secteur, n’est-ce pas?

Règle 5 : Relancez votre clientèle pour valider sa satisfaction

Je vous pose la question : relancez-vous votre clientèle? Pas d’excuses, c’est essentiel pour vérifier et valider son émerveillement avec la qualité du service offert. Il y a parfois de l’argent « oublié » et, souvent, on ne se donne pas la peine de relancer.

N’oubliez pas que l’invité a besoin de « mûrir », ou en d’autres mots, de vivre et de digérer son expérience. Cela me rappelle une expérience vécue récemment : suite à un achat de produit en ligne, je reçois rapidement un appel pour vérifier ma satisfaction vis-à-vis dudit produit. Avec politesse et courtoisie, je leur ai répondu que je ne l’avais pas utilisé encore. La morale de cette histoire : le « timing » est crucial : relancez ni trop tôt ni trop tard.  Cette approche sera également génératrice de confiance, ce qui contribue à la fidélisation de la clientèle et à améliorer vos façons de faire.

En conclusion, l’acquisition de la clientèle ne permet pas, à elle seule, d’assurer la bonne santé financière d’une organisation. Avec une bonne stratégie de fidélisation, qui se veut complémentaire à l’acquisition, on tient une piste intéressante pour se démarquer et augmenter notre part du marché.

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